共筑满意消费，四川曝光10起典型消费维权案例

□四川农村日报全媒体记者 李正勇

一年一度3·15国际消费者权益日将至，3月14日上午，四川省市场监管局、省高级人民法院民、公安厅联合召开四川省“保护消费权益　共筑满意消费”新闻通报会召开。现场通报了全省消委会系统消费纠纷调处十大典型案例及市场监管系统消费维权行政处罚十大典型案例，《四川法院消费者权益保护审判白皮书(2022年-2024年)》和十大典型案例，公安系统消费者权益保护情况，并通报十大典型案例。

新闻通报会现场。省消委会供图

三部门公布的典型案例包括：直播会员充值有“套路”、老年消费遭遇“买得糊涂”、新居突遭“水漫金山”、集体诉讼维权益、净水器“净”出烦恼、中药饮片莫名变药粉、破解预付式消费维权难题、养生店易主拒履义务、视频剪辑课“藏猫腻”、小小“邡邻里”　构建维权大格局、住房装修、智能产品、餐饮娱乐、养老服务、电商平台、农资产销、伪劣食品、伪劣农药、假冒注册商标、伪劣电动车充电器等案件。

 省消委十大典型消费维权案例 

案例一：直播会员充值有“套路”

2024年2月，自贡市自流井区消委会马吃水分会(以下简称“马吃水分会”)接到消费者单女士投诉，称其通过某直播间购买“联合音乐会员”服务(时长15个月)，使用1个月会员权益即失效，遂投诉收款方自流井区某副食品店要求退款。随后，分会又陆续接到325件对该店的相同类型投诉。经查，该副食店无实际经营活动，实为“空壳”主体。几经周折，在当地公安部门协助下联系到该店负责人，发现隐藏于该店背后关联A、B、C三家公司(均非本地注册)。A公司负责在某平台直播间推广引流，B公司负责开发会员兑换网站并委托C公司提供客服服务，而收款环节则通过某副食品店完成。消费者进入A公司的直播间，被引导添加C公司客服微信，通过购买链接付款给某副食品店账户，再通过B公司网站兑换会员权益。最终，某副食品店将资金转移至B公司，B公司串联起了A、C公司和某副食品店。因此，马吃水分会以B公司为突破口，联合公安部门跨区域调查，最终促成B公司协助某副食品店妥善处理325件投诉，为消费者挽回损失31959.03元。同时，将A、B、C三家公司违法线索移送属地市场监管部门。

案例二：老年消费遭遇“买得糊涂”

2024年10月，南充阆中市消委会(以下简称“阆中市消委会”)接到消费者投诉，反映四川某助听器销售有限公司阆中分公司销售的某品牌助听器存在电池续航时间短、更换流程繁琐等问题，给独居老人使用造成不便，要求协调退货退款。经调查，商家在销售过程中仅强调产品使用便捷性，未主动告知电池性能及需频繁更换等关键信息，且产品说明书中亦未载明相关内容。阆中市消委会认为，电池作为助听器固定配件，与产品构成功能整体。根据《消法》相关之规定，商家未全面履行告知义务，侵害了消费者知情权。经消委会调解，商家综合考虑独居老人操作困难等实际情况，主动为消费者办理全额退货退款。

案例三：新居突遭“水漫金山”

2023年11月，内江市消费者曹先生因家中直饮机水管破裂漏水，导致地板、定制家具被浸泡，地暖系统严重损坏，自行评估房屋损失高达23.5万元，于2023年11月30日,曹先生向内江市消委会经开区分会(以下简称“经开分会”)投诉要求经营者赔偿损失。经查该直饮机是内江经济技术开发区某建材经营部销售并提供了售后安装，事故原因是直饮机产品中的零件质量问题导致的，且产品在质保期内，消费者无过错，损失应由经营者全责承担，但经营者仅同意赔偿5万元，双方多次协商未果。经开分会围绕赔偿标准和赔偿金额组织多次调解，在经营者赔偿数额与消费者仍无法达成一致的情况下，遂即通过矛盾纠纷多元化解平台“平安驿站”联动调解，并引入行业协会等专家评估损失，律师进行法律分析，媒体介入监督，最终促使双方达成一致：由经营者向曹先生一次性赔偿13万元损失。

案例四：集体诉讼维权益

2024年6月，泸州市叙永县消委会(以下简称“叙永县消委会”)陆续收到黄先生等7名消费者的投诉。消费者反映，自2021年起通过“云智充”APP预存费用并充电，但近期发现该APP及充电桩均无法使用，按平台公告流程申请退费也未果。经消委会调查，该充电桩属于上海某物联技术有限公司，由孔某开办的叙永县某新能源推广中心在当地进行合作推广使用。调解过程中，经营者孔某以与上海某物联技术有限公司终止合作为由，拒绝承担退款责任，让消费者自行联系平台退费。而上海公司则称平台运营正常，退费责任应由孔某承担，双方互相推诿致调解失败面临僵局，泸州市、叙永县两级消委会作为支持起诉人，支持黄先生等7名消费者向法院提起诉讼。2024年11月13日法院公开开庭审理此案。法院审理认为，被告孔某是上海某物联技术有限公司泸州地区的合伙人，根据合作协议应当履行责任，消费者充值后应享有充电桩使用的权利，现无法使用要求退款的诉讼请求合法有据，予以支持。当日，经法官调解并释明法律关系后，双方达成调解协议：经营者退还全部预付费，并表示黄先生等7人可在现使用的充电桩免费充电抵扣赠费部分。

案例五：净水器“净”出烦恼

2024年7月至9月，遂宁市安居区消委会(以下简称“安居区消委会”)陆续收到消费者投诉，反映安居辖区某电器经营部通过会销的方式聚集老年人群体，以2480元高价推销净水器并涉嫌虚假宣传。安居区消委会随即联合市场监管局启动“诉转案”机制，经市场监管局初步调查发现该电器经营部于6月19日办理营业执照，登记经营者为赵某，实际控制人为史某。执法人员现场核查净水器产品进货凭证、质检报告及生产资质均未发现异常，且未查获聚集活动现场证据。8月至9月期间，安居区消委会再次接到多起同类投诉，安居区市场监管局向广东省佛山市顺德区市场监管局发协助调查函，并联合疾控中心、自来水公司等专业机构召开专题分析会。经查证，该商家冒用广东某电器有限公司的名义实施虚假宣传。最终，安居区消委会协助购买过该款产品的20余名消费者追回购机款，市场监管局对该电器经营部做出没收违法所得75.5万元，处罚款44万元的行政处罚。

案例六：中药饮片莫名变药粉

2024年5月6日，眉山市洪雅县消费者付女士和汪女士持执业医师开具的中药处方至洪雅县某大药房购药。药房工作人员在调配过程中未经消费者同意，擅自将处方载明的黄芪、当归、茯苓三味中药饮片替换成黄芪粉、当归粉、茯苓粉，导致消费金额增至四百余元。付女士当场提出异议要求退款并进行赔偿，药房负责人以“药效相近”为由仅同意退款。协商无果后付女士向眉山市洪雅县消委投诉。经核查，该药店存在通过替换药品剂型牟取高额利润的主观故意，其做法已涉嫌消费欺诈。经调解，双方按照《消法》第五十五条之规定达成“退一赔三”的和解协议。对经营者的违法行为，由洪雅县市场监管局进行立案查处。

案例七：破解预付式消费维权难题

2024年4月至6月期间，攀枝花市东区消委会陆续接到130余件针对某摄影店的群体性投诉，主要反映该店在未提前告知的情况下突然停业，导致消费者已拍摄的照片未完成交付、预付充值款项未消费完毕等问题，涉及金额约33万元。鉴于投诉人数较多、金额较大且该店存在经营者疑似携款失联的风险，东区消委会迅速启动消费者权益保护工作应急机制，联动区委政法委、区商务局、区公安分局、街道社区等十余个职能部门开展协同处置。在摄影店负责人任某暂时未能返攀处理后续事宜的情况下，东区消委会联合相关部门，通过其家属寻获存有消费者照片的电脑设备和已冲印成品，成功协助大部分消费者取回影像资料。针对37名预付费未消费完毕的消费者，东区消委会引导其通过司法途径维权，并协调东区法院对系列案件进行合并审理。经法院审理，最终判决该摄影店经营者向消费者退还服务费用及未消费的预付资金。

案例八：养生店易主拒履义务

消费者李女士从2022年5月开始在成都市某足浴店消费，两年间累计消费近18万元，购买“扶阳灸”“补五脏”“提气”等养生项目及高价仪器。2024年初，当李女士因身体未见改善停止消费时，却发现自己仍需每月偿还1700元项目贷款，李女士意识到自己被骗，多次与商家协商退款无果后于2024年4月投诉至成都市消委会。调查发现，该门店在李女士消费期间存在多任经营者，现任经营者以《店铺转让合同》称“不承担前任经济纠纷”，仅同意退还其接手后的9735元。然而，李女士的支付流水涉及多个收款主体(包括被投诉店方、某健康管理公司、某保健服务部及店方员工个人账户等)，且转让合同主体与工商登记信息不符，初步认定存在“违法转店”规避责任的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委会将线索移交市场监管部门，并委托公益律师支持李女士提起诉讼，将包括店方及其现任经营者在内的多个主体共同列为被告。经市场监管部门调查确认，该店第一任经营者为某健康管理公司法定代表人，现任经营者未整改店内违规广告，被依法予以行政处罚。2025年1月7日，龙泉驿区人民法院开庭审理此案。尽管店铺转让程序合法，但法院明确“现任经营者不能完全割裂与原经营者的法律责任”。经法官释法及多轮调解，现任经营者最终同意退还李女士63,500元服务费，双方现场签订了调解协议书。

案例九：视频剪辑课“藏猫腻”

70岁的消费者周某，2024年6月被平台推送的“免费领取视频剪辑课程”广告所吸引。商家宣称只要添加好友即可获赠课程资源，后续通过一对一指导服务诱导其支付2880元培训费，并承诺“未赚回费用可全额退款”。付款后，周某发现教学视频质量低劣、内容粗糙、晦涩难懂，根本无法帮助提升账号运营效果。周某要求商家退费，商家却以交付了培训视频、回答了提问就是履行了合同，拒不退款，多次协商无果后周某向宜宾市保护消费者权益委员会(以下简称“宜宾市消委会”)投诉。受理投诉后，宜宾市消委会对涉事商家的经营资质、市场口碑等进行了多方面的调查，经过多次沟通和努力，最终帮周某追回了2240元退款。收到退款一周后，周某再次遭遇同类骗局，向另一家承诺“3天有收益、7天就回本”的公司支付2870元购买课程。经查，涉事公司不仅拒绝退款且已经注销，负责人失联，最终经多方努力下仅帮消费者追回部分损失。

案例十：小小“邡邻里”构建维权大格局

2024年12月，消费者李女士在社区某服装店支付688元购买羽绒服一件，付款后商家依惯例现场剪除商品吊牌，离店前李女士发现衣物存在明显污渍要求退货。商家以“污渍系消费者造成、吊牌已剪影响二次销售”为由拒绝，双方产生纠纷。李女士遂向德阳什邡市保护消费者权益委员会(以下简称“什邡市消委会”)投诉。什邡市消委会受理后依托“邡邻里”社区调解机制，组织志愿者开展现场调解，通过三方共同复盘交易细节、查验实物状态，确认污渍属商品固有瑕疵且剪除吊牌时双方均未发现异常。志愿者运用法理结合原则，向经营者阐明《消法》中关于商品瑕疵告知义务及公平交易权的规定，同时引导消费者理解商家非主观过错及二次销售实际障碍。最终经协商达成调解协议：商家同意李女士调换店内等值商品并享受6折优惠，消费者撤回全额退款诉求。